[6Sigma] CTQ(Critical To Quality) 선정

1. 중요 고객 선정

   Six Sigma의 출발은 고객을 정의하고 고객의 소리를 듣는 것부터 시작되고 고객은 아래와 같이 외부 고객과 내부 고객으로 나누어 생각할 수 있다.

• 고객의 정의
  외부고객 : 사외에 있는 조직 또는 개인. 외부 고객들은 “최종 고객(End User)으로서 제품 또는 서비스를 사용 또는 구매하는 사람을 뜻한다.
  내부고객 : 프로세스의 파트너”로서 주주, 사내의 부서 또는 사원으로 우리의 Input을 가지고 자기들의 Output으로 변환시킨다.
  
  
• 고객 세분화와 중요 고객 선정
  고객 세분화란 고객을 일정한 기준에 따라 몇 개 특성을 갖는 집단으로 나누는 것을 의미한다.
  고객 세분화를 위해서는 우선 그룹핑할 수 있는 축으로 사용할 수 있는 변수를 파악하고 Factor analysis와 Cluster analysis를 통해 세분화를 실시한다.
  고객에 대한 세분화가 이루어지고 나면 각 세분시장의 특성 (태도, 행동, 인구통계적/심리적 특성 등) 파악 및 세분시장 명칭을 부여 기업이 목표로 삼아야 할 목표시장을 선정한다. 

2. CTQ 도출 프로세스

   VOC (Voice of Customer), VOB (Voice of Business)를 수집한 후, 고객이 원하는 것을 핵심 요구사항으로 명확히 하여 막연한 고객소리를 측정 가능한 특성으로 변환한다. 고객이 주시하는 제품에  대한 구체적이고 자세하며, 측정 가능한 기대 수준인 CCR, CBR롤 변환한 후 고객의 핵심 요구사항 정리하고 측정 가능하고 유용한 Output 지표 후보 중 2~3의 최적 지표를 선정하여 고객을 만족시켜 줄 수 있는 Spec 정의한다.

CTQ 도출 프로세스

3. CTQ 스펙과 운용 정의

  CTQ 스펙은 CTQ의 Specification은 고객의 핵심 요구사항(CCR)과 고객 조사 : 고객 행동의 관찰, 인터뷰, 설문 조사 등 경쟁사 벤치마킹 및 과거 데이터 분석(전략 보고서 등) 기술 능력,  현재 공정능력, 국가 규정 KANO 분석 : CTQ 속성 분석을 통한 Spec 설정할 수 있다.

 

  CTQ 운용 정의는 운용정의는 사람들이 갖고 있는 의미를 하나의 개념으로  전환시켜 모든 사람들에게 동일한 의미를 제공하고 일관성과 신뢰성이 있음을 확인시키기 위해 필요하고 또한 언제, 누가 하더라도 똑같은 Data를 얻기 위한 일종의 규칙이다.